Почему у российского рынка нет понимания того, что такое CJM и как этот инструмент может быть полезен МСБ

CJM и МСБ: возможны ли активные пересечения в ближайшие 3 года на российском рынке? Мы мыслим оптимистично и отвечаем «да».

При этом нельзя не признать, что в России, особенно среди малых и средних бизнесов (МСБ), понимание и использование CJM (Customer Journey Maps) в 2024 году остаются на низком уровне.

Что вообще такое CJM и зачем бизнесу исследовать путь пользователя?

CJM — это визуальное представление всех этапов взаимодействия клиента с продуктом или услугой. Это своего рода карта, которая показывает, как клиент проходит через различные точки контакта с компанией: от первого знакомства до покупки и дальнейшего взаимодействия. Если ссылаться на Harvard Business Review, исследование пути пользователя позволяет бизнесу понять, что важно для клиента, где возникают проблемы и как улучшить клиентский опыт.

Метод customer journey map (CJM) — мощный инструмент для изучения мотивов, потребностей и эмоций клиента с целью оптимизации его взаимодействия с продуктом или компанией. Но CJM — не единственный способ исследовать клиентский путь. Существуют и другие карты, каждая из которых фокусируется на определенном аспекте:User Journey Map (UJM)

UJM — это карта пути онлайн-пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в приложении. Она помогает понять, как клиент перемещается по цифровым точкам контакта, какие действия совершает и какие эмоции испытывает на каждом этапе. Это ценная информация для оптимизации пользовательского опыта и повышения конверсии.Life Experience Map (LXM)

LXM — карта жизненного пути потенциальных клиентов. Она помогает глубже понять, как живет целевая аудитория продукта, чем увлекаются эти люди, какие у них проблемы и потребности.
Это необходимо для улучшения продукта и каждого этапа взаимодействия с ним для тех, кто еще о нём не знает. Построение LXM позволяет создавать более релевантные и привлекательные предложения.Использование этих карт в комплексе дает компаниям всестороннее понимание клиентского пути — от первого знакомства с брендом до лояльности и повторных покупок.

Это — полноценный ключ к созданию выдающегося клиентского опыта, который выделяет компанию среди конкурентов и способствует росту бизнеса.

Как работа с исследованием и картированием пути пользователя набирает популярность в западных компаниях?

На Западе компании активно используют CJM для повышения эффективности и улучшения клиентского опыта. Исследование Boston Consulting Group показало, что компании, внедряющие CJM, отмечают рост удовлетворенности клиентов на 20-30%. Это связано с тем, что такие компании лучше понимают потребности своих клиентов и могут предлагать более персонализированные решения.

Многие исследования показывают, что внедрение CJM может значительно повысить прибыль компании. Например, компании, которые активно работают с клиентским опытом, могут увеличить свои доходы на 10-15% благодаря повышению лояльности клиентов и снижению оттока. CJM помогает выявить узкие места в процессе взаимодействия, что позволяет оптимизировать затраты и увеличить конверсию.

Почему российский рынок предпринимателей всё же ещё не дорос до полноценной работы с клиентоцентричностью бизнеса?

Можем обратиться к цитате Джей-Анны Меннделл - одного из ведущих исследователей и аналитиков консалтинговой компании Gartner:

CX leaders are now joined by their leadership in realizing the value customer journey maps offer. However, recognizing their importance is only the first step. Use this research as a guide to prepare for, create and utilize customer journey maps — a foundation upon which you can build your CX success.

В исследовании, к которому относится данная цитата, также приведена следующая диаграмма.

И отображенные данные, и фраза аналитика емко подсвечивают слабые зоны бизнеса при работе с картами клиентского опыта. Но что еще более примечательно — ещё 4-5 лет назад, когда данное исследование вышло в массы, для ряда зарубежных компаний остро стоял вопрос «обучения» работе с CJM, важность которой они понимали, но разобраться до конца — не могли. Тогда как в России наших дней — само понимание важности подобных решений при запросе на долгосрочный рост и развитие бизнеса — увы, за пределами таких мастодонтов UX, как Самокат, Яндекс и МТС, еще не пришло.

Собственно, поэтому мы в MAG по-крупицам и взялись повышать осведомленность российского МСБ в контексте клиентоцентричного развития и сопутствующего ему инструментария;

Stay tuned ;)

Вернуться на главную страницу

2025-02-18 19:00